FD宣言　顧客本位の業務運営方針

取組方針（１）顧客の最善の利益の追求

「私たちは誠実かつ透明性のある業務運営を徹底し、お客様の最善の利益を追求します」
当社は、
①お客様の課題、法人の場合は業務内容、経営方針などの把握に努め、お客様にとって最適な保険商品となる意向を理解し提案します。
②当社は、お客様に対して誠実かつ透明性のある業務運営を徹底しその取組状況をＫＰＩとして開示致します。
③以上①と②の取組方針に沿って業務に取り組むことは、当社全体として、お客様の最善の利益を図る行動へとつながると考えています。且つ、外部への開示を伴う透明性の徹底と維持を行うことにより、安定したお客さま基盤の確立と収益確保を、常日頃から目指す体制となるものとして、より確固たる取組みを実施します。
私たちは、これらを安心品質基準として、ご契約時における安心感と正確さ、そして十分な検討時間を創出頂けるように取組みます。

取組状況（１）KPI

１．代理店独自のお客様管理基盤システムを、対応履歴を残すシステムとして運用し、業務の品質基準目標を設置しそのＰＤＣＡを実施することで常に安心をお届けします。（安心品質基準ＫＰＩ）
２．お客さまの声（苦情やご意見、お褒め・感謝の言葉など）を社員全員で積極的に収集します。
３．当社に寄せられたお客さまの声については、毎月実施する品質向上会議で共有・分析を行い、業務の改善・サービス品質の向上ならびに本業務運営方針を全社員へ浸透を図ります。
KPI:　
1.NPSアンケート取得件数割合　３０％以上
2.安心品質基準KPI項目
①キャッシュレス比率（70％以上）
②満期日前証券未着率（3％未満）
③4週前早期更新割合（85％以上）
④5分未満手続き短時間比率（33％以下）
⑤申込不備訂正対応率（15％以下）

取組方針（２）利益相反の適切な管理

「私たちは、お客様の利益の保全に努め、お客様の意向に沿った業務となる様に管理を徹底いたします」
当社は、
①取引におけるお客様との利益相反の可能性について漏れなく正確に把握し、利益相反の可能性がある場合は、お客様に真に課題解決に必要かどうかについて十分な説明を行い、当該商品に関する利益相反の可能性への理解を得た上で、且つ、お客様の意向に沿って業務運営を行います。
②保険のご契約以外のサービスにおいて、他手数料などを当社が受領する場合、又は、他サービスの商品等を販売やおすすめする場合、他のサービス事業者（資産運用等含む）を選択する場合並びにおすすめする場合、等については、お客様に必要かどうかについての説明を行い、お客様の意向に沿って対応いたします。

取組状況（２）KPI

代理店独自のお客様管理基盤システム等を活用し、保険募集時に必要な説明ならびにお客さまの意向の確認が適切に行われるよう徹底し、且つ、お客さま情報・お客さまの意向ならびにお客さまとの対応内容を記録し、継続的にお客さまに必要な情報を提供します。
KPI:コンプライアンス研修（毎月実施、全員参加）効果検証テスト全体平均80点以上
損保意向把握・意向確認の取得率１００％
生保意向把握・意向確認の取得率１００％

取組方針（３）手数料などの明確化

「私たちは、お客様に対し保険料の他にご負担いただく手数料がある場合は、必ず会社として適切な説明をいたします」
当社は、保険料の他に将来的にお客さまが負担される可能性がある諸費用や手数料について、明確な説明をいたします。
①特定保険契約（変額保険等の投資性商品）のリスクを伴う商品のご提案に際しては、商品内容に加えて、お客さまの特性、ライフプラン、投資経験等を必ず考慮した上でメリット・デメリット（所謂リスクとリターン）を、保険会社提供の募集資料等を用いて必ずご説明いたします。
②お客さまにご負担いただく手数料がある場合、保険会社提供の募集資料等により目的や内容について必ずご説明いたします。

取組状況（３）KPI

代理店独自のお客様管理基盤システム等を活用し、特定保険契約の保険募集時に必要な説明ならびにお客さまの意向の把握と確認が適切に行われるよう徹底し、且つ、これらのお客さま情報・お客さまの意向内容、比較推奨記録、ならびにお客さまへの対応内容をデジタル記録を行い、確実にお客さまに必要な情報を提供します。

KPI:特定保険契約に関する意向把握・意向確認・比較推奨記録の取得率１００％

取組方針（４）重要な情報のわかりやすい提供

「私たちは、保険代理店の法的義務としてご契約に関する重要な情報を必ずお客様に提示し、適切な説明を行い、お客様のご理解の確認を行います」
当社は、重要な情報及び特に重要な情報については、全てのお客様に対して、情報提供とそのご理解と受領の履歴の保存を行います。
これらの情報提供は、お客様に分かりやすく平易で明確な伝達を行い、誠実に説明を行います。
①お客様には契約をする前に、当社システムからの重要事項等に関する事前説明と確認を提示し、対面契約後にもう一度、パンフレット、注意喚起情報、重要事項説明書、リスクマップ等を使用してお客様にご理解いただけるように情報の提供と確認を行います。
②対面ができなかったお客様には、改めてオンライン、電話、資料送付などで情報の提供を行い、その記録をいたします。
③高齢者並びにご障がいをお持ち方には、当社の対応マニュアルに沿って従業員教育を実施し、お客様の状況に応じて配慮ある情報提供をいたします。
④変額保険などの特定保険契約においては、商品内容に加えて、お客さまの特性、ライフプラン、投資経験等を必ず考慮した上でメリット・デメリット（所謂リスクとリターン）を重要な情報として必ず丁寧に説明し、確実な情報提供に努めます。

※重要な情報には、「商品の基本的なリスクやリターン、その他内在するリスク、取引条件」「商品の販売や推奨におけるお客様の適性」「お客様の意向を踏まえた販売や推奨の理由や履歴」「お客様との利益相反に関する説明記録」「お客様の購入商品に関する理解度、補償対象品・保障対象人の確認」を含みます。

取組状況（４）KPI

１．保険の募集時には、「お客さまの意向を適切に確認しながら、保険商品を分かりやすく説明できる」当社独自の意向把握・意向確認システムの活用を推進します。
２．ご高齢の方、障がいのある方にはお客さまの意向を踏まえ、ご家族の同席や複数回ご説明させていただくなど、ご安心いただける募集プロセスを徹底します。
３．事故解決までの折衝状況等を定期的にご連絡し、お客さまの不安解消に努めます。
KPI:コンプライアンス研修（毎月実施、全員参加）効果検証テスト全体平均80点以上
損保意向把握・意向確認の取得率１００％
生保意向把握・意向確認の取得率１００％

取組方針（５）顧客にふさわしいサービスの提供

「私たちは、お客様に最適でふさわしいご契約プランを提示いたします。またお客様が安心してサービスを受けられるよう、従業員のスキルマップを策定し、提供可能な従業員であるかをお客様が確認できるようにいたします」
当社は、
①お客様の意向を正しく取得しているか、お客様のご理解を頂けているかを振返り可能なデータとして収集いたします。
②お客様のご不満、お褒めの言葉などを幅広く収集し、それらをＮＰＳ（ネットプロモータースコア）としてデータ分析を行い、各募集人の募集活動の改善に努めます。
③お客さまのニーズに応じた適切な商品を提供するため、必ず情報提供と意向把握・意向確認のデータ手続きをお客様と行い、保険会社と連携を図り、お客さまの最善の利益を追求します。
④お客様に対する提案は、当社扱い商品に留まらず、公的なサービス、類似した金融商品、代替となるサービス等幅広い知識を持って行い、当社の従業員がサービスや情報の提供に適しているかをお客様が確認できるように公表いたします。これにより、お客様が金融に関する正しく基本的な知識を得られるような情報提供を実施しお客様の安心とご満足を頂けるよう努めます。
⑤お客様にとってふさわしいサービスを提供するために、人事考課基準に取扱商品における知識・スキルを導入し、知識習得とスキルアップのための社内研修システム（リーズ保険スクール）を運営すると共に、お客様が確認できるようにスキルマップの公表を行います。
⑥公的保険アドバイザー資格者などの専門人材を配置し、ご契約後のフォローアップを実施します。

取組状況（５）KPI

代理店独自のお客様管理基盤において、情報提供の履歴、意向把握、意向確認の履歴などを全て記録し、社内及び保険会社に対して見える化を行った上で、お客様に対する情報提供の結果について毎月の振返りミーティングを実施します。
対象となる管理基盤システムは、商品毎の情報提供記録、生保の意向把握と意向確認とします。
KPI:従業員全員（パート除く）のスキルマップ作成と公表
NPSアンケート取得割合30％以上（＝ご不満、お褒めに関するお客様評価の収集）
公的保険アドバイザー資格取得　2名以上
損保情報提供・意向把握・意向確認の取得率１００％
生保情報提供・意向把握・意向確認の取得率１００％

取組方針（６）従業員に対する適切な動機付けの枠組み

「私たちは、従業員に対し業績偏重の評価を廃し、お客様本位の適切な行動を行うことを約束いたします」
当社は、
①従業員の報酬・業績評価体系（人事考課）において、業績結果による人事考課を実施せず、また、お客様の利益を保全する業務評価を人事考課に組み込みます。それらを総合して従業員の業務スキルによる判定を行うこととし、スキル向上の育成システム「リーズ保険スクール」の運用を当社経営企画部（＝役員室）にて実施いたします。
②前述の通り、年間において、従業員の育成システム「リーズ保険スクール」を当社経営企画部が開催し、顧客本位の業務運営方針について周知を徹底します。
また、顧客本位の業務運営方針を遵守するにあたり、当社ＫＰＩに関連しない対応策については、お客様の意向に重点を置き、従業員個人のチャレンジ目標として設定します。その目標達成に向けた従業員とその上長の知識習得に関する研修を行い、お客さまの利益を保全するための適切なガバナンス体制を構築します。

取組状況（６）KPI

クラウドシステムの人事考課制度並びに当社のスキルマップを毎年明示します。
１．経営者と社員が定期的に面談を行い、社員行動指針を踏まえた行動ベースの評価と課題を共有し、経営理念の具現化への適正な動機づけをはかります。
２．社員全員が継続して適正に業務運営できるよう、当社の研修システムである「リーズ保険スクール」にて、コンプライアンス研修および確認テスト等を定期的に実施します。
また「リーズ保険スクール」の開催結果と従業員の受講履歴を外部事業者による業務監査において公開します。
KPI:従業員との１on１を実施し、「適切な動機」を従業員本人のスキル（能力）取得と設定して、その取得に向けた会社との対話から、本人が希望するスキルを把握、そのスキルを取得するための「リーズ保険スクール」を運営し、当社の推奨する資格とスキル習得率の公表を行う
コンプライアンス研修（毎月実施、全員参加）効果検証テスト全体平均80点以上

取組方針（７）継続的な改善と透明性の確保　その他

当社は、お客様に対する経営理念と社員の行動規範を明示し、これらの実行性を確認するために、保険会社による検査を年に1回、自社監査を年に1回、外部事業者による業務監査を年に1回、それぞれ必ず実施し、改善に向けたＰＤＣＡを実施します。

取組状況（７）KPI

外部事業者による業務監査の結果をステークホルダーに対する他、ＷＥＢサイトに公表します。