はじめに
株式会社リーズは、
・真摯で、質の高い保険事業サービスを提供すること
・国内外の法令遵守を徹底すること
・人権と事業を営む地域の文化を大切にすること
・環境保全に関わること
・弊社に関わる「全ての人」の幸せな生活を実現すること
を目標としています。
しかしながら、弊社をご利用されるお客さまの一部には、暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、弊社の目標に合わせて一生懸命に働く弊社社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものと認識しております。
弊社は、お客さまからのご意見・要望に対して、引き続き真摯に対応してまいりますが、
一方、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行います。以下に提示する「株式会社リーズカスタマーハラスメントに対する方針」は、弊社で働く社員全員を守り、継続的に質の高い保険事業サービスを提供していくためには不可欠とであるものと認識しています。
カスタマーハラスメントの定義
大分類
- 暴言や侮辱的な言動
- 威圧的な態度
- 執拗なクレームや過度な要求
- 性的な言動やセクハラ
- ＳＮＳなどでの誹謗中傷
- 物理的な暴力や威嚇
お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、弊社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるものを包括的に定義します。
具体的な行為例
・暴行、暴言、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱等を、身体的、精神的な攻撃とみなします
・威圧的な言動（おめぇ、てめぇ、きさま等の蔑称や、睨みなど、弊社で働く社員が威圧的であると受け止めた場合）
・継続的な言動、執拗な言動
・金銭補償の要求
・土下座の要求、謝罪の要求、上司を出せ等の対応命令的な言動（弊社の裁量権を無視した発言）
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動（身体的な特徴、出自や過去事案、性別、年齢、に関わる侮辱的な言動）
・性的な言動
・連絡に対する無視、不対応
・弊社で働く従業員個人への攻撃や要求
・弊社で働く社員の個人情報等のＳＮＳやインターネット等への投稿（社員、音声、映像などの公開）
・不合理又は過剰なサービス提供の要求
・正当な理由の無い商品交換
カスタマーハラスメントへの弊社の対応
弊社は、弊社で働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応を一切行いません。
さらに、悪質と判断される行為を弊社にて認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき公的な機関に相談のうえ、厳正に対処します。
弊社における取組み
・本方針による企業姿勢の明確化、弊社で働く社員への周知・啓発
・お客様対応の質の向上を目的としたお客様との通話の録音記録
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
・弊社で働く社員への教育・研修の実施
・弊社で働く社員のための相談・報告体制の整備
2025年4月
株式会社リーズ
代表取締役社長 長岡 誠治